Customer Service: gli skill dell’operatore
Anche chi si occupa di customer service deve possedere particolari competenze: questa figura diventa, infatti, il trait d’union tra l’azienda e il cliente soddisfatto ed influenza la reputazione – Brand aziendale
L’azienda e customer service, si tratta di competenza.
Rispondere al centralino, risolvere un reclamo, fornire un informazione o raccogliere lamentele è solo in apparenza un lavoro semplice. O meglio: se l’azienda intende fornire un servizio di eccellenza anche in questa particolare attività, occorre che nel ruolo vengano inserite persone con specifiche caratteristiche. Ecco gli elementi della personalità che, se presenti, rendono una persona assolutamente adatta a svolgere il compito di customer service:
- mostrarsi sereni e saper sorridere;
- essere genuinamente interessati agli altri;
- sapersi controllare;
- mostrare un atteggiamento cordiale e professionale;
- ascoltare più che parlare;
- avere un approccio positivo al telefono o di persona;
- avere un atteggiamento positivo verso gli altri;
- saper trasmettere entusiasmo;
- possedere una voce piacevole e cordiale;
- saper infondere calma;
- usare un linguaggio semplice e preciso;
- avere capacità empatiche e saper comprendere i sentimenti e gli stati d’animo altrui;
- saper lasciar fuori dall’ufficio i problemi personali.
Ovviamente, queste qualità, da sole, non sono sufficienti: la persona in possesso di queste attitudini dovrà essere debitamente inserita e formata in merito a policy aziendale, prodotti trattati, colleghi, strategie promozionali e così via. La formazione – si badi bene – in questo ragionamento, va intesa come “formazione permanente e continua”, modalità, questa, fondamentale per garantire sempre un alto tasso di motivazione nelle persone.
Testo liberamente tratto da “5 modi efficaci per crescere-Dalla customer care al customer service”, Donatella Rampado, FrancoAngeli, 2011