IL PUNTO CIECO

Qui la comunicazione non funziona. Ma cosa devo inventarmi ancora?

Oggi vi voglio parlare di quella volta in cui incontrai un’imprenditrice che aveva appena ricevuto i risultati della consueta indagine di clima aziendale. Tra le diverse voci, ce n’era una che continuava a preoccuparla: la comunicazione interna.

Non era la prima volta. Negli anni l’azienda aveva cercato di migliorare, aveva introdotto nuovi strumenti e aumentato i momenti di confronto. Eppure, ancora una volta, il risultato non era quello sperato.

Mi disse:

«Francamente non so più cosa inventarmi. Continuiamo a lavorarci, introduciamo strumenti nuovi, cerchiamo di rendere le informazioni più accessibili, eppure la comunicazione continua a essere una delle voci meno positive.»

La sua perplessità era comprensibile. A prima vista, infatti, il problema sembrava quasi paradossale: l’azienda aveva investito molto proprio sulla comunicazione interna e continuava comunque a ricevere un segnale critico.

Qualche giorno dopo andai a visitare l’azienda e fu lì che iniziai a capire perché quella situazione meritava di essere osservata un po’ più da vicino.

Mi feci raccontare come funzionava concretamente la comunicazione interna e, poco alla volta, emerse un quadro molto articolato. C’erano chat aziendali per i diversi gruppi di lavoro, chat tra responsabili, riunioni di reparto, riunioni trasversali tra funzioni, riunioni di direzione, newsletter, app aziendale, bacheche, sito e intranet, video, alert e incontri periodici nei quali venivano condivisi risultati e obiettivi. Anche HR veniva coinvolto regolarmente nei diversi momenti di confronto.

La comunicazione, quindi, non mancava. Anzi.

Forse proprio qui c’era il punto cieco.

Perché la domanda non era necessariamente:

«Come possiamo comunicare di più e meglio?»

Forse, prima ancora, bisognava chiedersi:

«Quanto comunichiamo, attraverso quanti canali e con quale frequenza?»

E, forse, anche:

«Troppa informazione non rischia, a un certo punto, di trasformarsi in disinformazione?»

Non perché le informazioni fossero errate, naturalmente, ma perché quando arrivano da molti punti diversi, con frequenze differenti e attraverso strumenti che talvolta si sovrappongono, può diventare più difficile capire dove cercare ciò che serve, quale informazione sia davvero importante e quale sia la versione definitiva.

Le spiegazioni possibili potevano essere molte. Forse alcune informazioni arrivavano tardi, forse ne arrivavano troppe, oppure lo stesso contenuto passava attraverso strumenti differenti. Una persona poteva ricevere alert dall’app aziendale, messaggi nelle chat, newsletter, video e comunicazioni durante le riunioni e, dopo un po’, iniziare inevitabilmente a selezionare ciò che guardava e ciò che trascurava.

Potrebbe perfino accadere che qualcuno pensi:

«Ricevo dieci comunicazioni al giorno, ma proprio quella che mi serve non so mai dove trovarla.»

Ma anche questa sarebbe stata soltanto una nostra interpretazione.

Ed è questo il punto.

Un’indagine di clima che ci dice che “la comunicazione aziendale non funziona abbastanza bene” ci segnala una percezione, ma non ci dice ancora quale sia la causa.

Prima di aggiungere un altro strumento, un’altra riunione, un’altra newsletter o un altro canale, può allora essere utile fermarsi e osservare ciò che esiste già: quanti strumenti vengono utilizzati, con quale frequenza, per comunicare che cosa, a chi e con quante possibili sovrapposizioni.

Solo dopo questa prima fotografia ha senso approfondire il dato con un’indagine specifica e semplice, per capire come le persone vivano realmente quel sistema di comunicazione. Non per confermare una nostra ipotesi, ma per evitare di costruire una soluzione su una causa che abbiamo soltanto immaginato.

Ed è quello che seguii in quell’azienda.

Nei mesi successivi vennero analizzati più attentamente gli strumenti utilizzati, la frequenza delle comunicazioni e le possibili sovrapposizioni. Il dato emerso dall’indagine di clima venne poi approfondito direttamente con le persone, attraverso un sondaggio specifico.

Da quell’analisi nacque una soluzione adatta proprio a quella realtà, non necessariamente replicabile altrove. Gli indicatori furono mantenuti sotto osservazione e, nell’indagine di clima dell’anno successivo, la valutazione relativa alla comunicazione risultò finalmente migliorata.

Questo, però, non significa aver trovato la soluzione alla comunicazione aziendale.

Significa aver trovato quella più adatta a quell’azienda, in quel momento, con quelle persone e con quella organizzazione.

Perché forse anche qui vale una regola semplice: ogni organizzazione deve trovare la propria ricetta.

Quello che funziona perfettamente in un’azienda può risultare inutile, ridondante o persino controproducente in un’altra. Ed è proprio per questo che il punto cieco può nascere quando ci concentriamo troppo presto sulla soluzione.

L’imprenditrice vedeva un problema di comunicazione e, comprensibilmente, pensava a come comunicare ancora meglio. Ma prima di decidere cosa aggiungere, era necessario capire che cosa stava realmente accadendo.

E allora forse la domanda da farsi è:

«Il problema è davvero che comunichiamo poco, oppure non abbiamo ancora capito come le persone stanno vivendo tutta questa comunicazione?»

E forse anche un’altra:

«Siamo sicuri che aggiungere comunicazione significhi automaticamente migliorare la comunicazione?»

Questo racconto prende spunto da una situazione specifica. Ogni contesto organizzativo è diverso e va valutato con oggettività, attenzione e conoscenza dei fatti prima di trarne conclusioni.

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donatella.rampado@selfbrand.it

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