Come si chiede scusa ad un cliente?
Per risolvere gli intoppi non basta essere creativi e soprattutto a sorridere si potrebbe sbagliare.
La soddisfazione del cliente non si ottiene con i sorrisi. Certo essere empatici aiuta, ma se non c’è soluzione al reclamo l’empatia sarà accolta come una presa ingiro.
I clienti vogliono soluzioni e non vogliono scuse!
Da anni sono in prima linea nel fornire consulenza e formazione in temi di customer care, customer service, customer satisfaction, customer redemption e customer experience ne parlo a lungo e con soluzioni ed esempi pratici anche nel l mio libro 5 Modi efficaci per crescere. In questi anni ho potuto osservare che molti ritengano che i lavoratori in prima linea siano i call center. In realtà ogni volta che nasce un problema con un cliente, tutto l’organigramma aziendale dovrebbe attivarsi nel risolverlo, con procedure, tempi e soluzioni che prevengano ulteriori difficoltà.
Non basta dire “mi dispiace”, certo l’istinto davanti ad un evidente errore dovrebbe essere quello di scusarsi…. anche se purtroppo, molte aziende od operatori usano le seguenti strategie:
- dare la colpa al cliente trovando presunti, ipotetici o immaginari cavilli e/o ragioni
- fuggire dal cliente evitando risposte telefoniche, email ed incontri
- incolpare altri, come magazzinieri…. consegnatari………
- incolpare il cliente
La giusta soluzione per risolvere una controversia è la regola del 50 e 50.
50% di empatia e 50% di attitudine al problem solving.
Non sempre sorridere è la soluzione corretta, soprattutto se non segue una soluzione reale, il cliente si sentirebbe doppiamente preso ingiro.
Non sempre una soluzione efficace lascia il cliente soddisfatto se fatta senza un minimo di comprensione per il disagio arrecato.
Conclusione: adottare la regola del 50 e 50.
Per ottenere risultati dL PROPRIO TEAM che siano durativi la formazione va fatta su questi argomenti:
– corsi di vendita
– corsi di problem solving creativi
– corsi di organizzazione pratica
– corsi di comunicazione empatica