Customer Service e Brand Reputation:nemici/amici indivisibili
CORSO DI FORMAZIONE – Così come la tela sta al ragno il Customer Service sta alla Brand Reputation aziendale
Tanta fatica per avere un sito attraente e una brochure di livello e poi basta un reclamo mal gestito per azzerare nella mente del nostro cliente la fiducia che aveva in noi . Molti dicono che per fare un cliente nuovo ci vogliono almeno dieci ore di “corteggiamento” ma solo un minuto mal gestito per perderlo. Un reclamo malamente gestito azzera la fiducia del cliente e di conseguenza la stima che provava verso il servizio ed il prodotto. Tanta fatica per costruirsi un nome… e poi tutto crolla anche solo per una frase non pensata.
In questo percorso toglierò la maschera del “cliente ha sempre ragione” ma anche quella del “cliente si lamenta sempre”
- Obiettivo del corso:
Ottenere strumenti utili di Customer Service a supporto della Brand Reputation
Far lavorare i clienti, attraverso specifiche tecniche strategiche
Attivare procedure di customer oriented a supporto della Brand Reputation
Il Brand è una promessa che va mantenuta
Quando si parla di logo si intende il disegno, l’immagine grafica che definisce il marchio dell’azienda, ovvero il nome dell’azienda. Quando si parla di Brand il discorso si fa più complesso, perché con Brand si intende quello che un cliente pensa quando parla di un’azienda. Se dovessi chiedere ad una mamma:” biscotti per bambini?” molte risponderebbero Plasmon. Se dovessi chiedere: “pasta per la famiglia?” molti risponderebbero Barilla e se dovessi chiedere :” una macchina da sogno?” ancora molti risponderebbero la Ferrari. Avere un Brand significa quindi essere consapevoli del proprio valore, ed essere a conoscenza di come si è percepiti all’esterno (reputazione). Comunicare il proprio Brand significa saper creare un impatto, evidenziando e comunicando con accortezza un valore intangibile come la reputazione, la fiducia e l’empatia. Quando un Brand cade nella mente dei clienti? immediatamente dopo un rifiuto, dopo una pessima risposta data per incompetenza, dopo un claims (reclamo) gestito malamente.
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